Pepephone es una empresa donde "No todo es dinero...".

www.pepephone.com

¿ A que se dedica? 

Pepephone es un operador móvil virtual (OMV), es decir, no tienen red propia, y pertenece al grupo Másmóvil. Se trata de una empresa de tipo puntocom o pura, ya que opera fundamentalmente en el mundo virtual y nació en 2007. 

¿Quiénes son sus socios clave?

Utilizan la red de Movistar, para ellos la mejor red del país técnicamente hablando, con una cobertura del 99% en todo el territorio nacional, así obtienen la mejor conexión de Internet móvil de España con la mejor cobertura de alta velocidad 3G y 4G. Por tanto se trata de un recurso clave para ellos, tienen técnicamente la mejor red. 

Gracias a un acuerdo con el Grupo Globalia ofrecen atención al cliente en las oficinas de Halcón Viajes y Viajes Ecuador, por tanto hay más de 1500 tiendas a disposición del cliente. Con esta alianza resuelven uno de los principales problemas de las puntocom que es que sus clientes no se puedan dirigir a ningún sitio físico en que les puedan atender.

¿A través de qué canales puedes contactar con ellos?

Puedes hacerlo a través de su página web www.pepephone.com, a través de cualquier tienda física de Halcón Viajes y Viajes Ecuador o través del teléfono 902 33 73 73. 

¿Cómo es el trato con sus clientes? 

Hacen especial hincapié en tratar a sus clientes como personas "normales", así lo llaman ellos. ¿Y qué es tratar a las personas de forma normal? Pues ni más ni menos que con unos principios éticos, responsabilidad y transparencia, algo que como sabemos abunda poco, sobre todo en el resto de operadoras móviles.¿Y qué principios son esos que hacen que sus clientes reciban un trato normal? 

 - Si bajan sus precios, a quien primero se lo bajan es a sus ya clientes, antes que a los demás y sin que lo soliciten.

 - No existe compromiso de permanencia, el cliente se puede marchar en cualquier momento sin recibir una contraoferta para que se quede, al cliente no se le "molesta". No tienen equipo comercial y de marketing en la empresa.

 - Los clientes pueden cambiar de tarifa siempre que quieran, se adaptan a sus necesidades.

 - En Pepephone contratas a través de una línea 902, pero cuando ya eres cliente te atiende a través de una línea de teléfono gratuita. Además, se resuelve en una sola llamada, no se pasa nunca con otro agente y siempre se le dice la verdad al cliente.

 - Si se produce un error se indemniza al cliente, sin que él lo pida.

 - Aceptan propuestas de los clientes, se muestran flexibles.

 Como podéis observar es el mundo al revés. 

¿Quiénes son sus clientes? 

Pues quienes van a ser... todos los que están hartos de que les maltrate su operador móvil. Hartos de que les cobren más que a los nuevos clientes, de que les avasallen con ofertas y contraofertas que en ocasiones son incluso superiores a las que disfrutan (lo decimos con conocimiento de causa), hasta los mismísimos de que te atienda una maquinita, y cuando por fin lo hace una persona te pasen con veinte mil agentes, con la técnica del disco rayado muy bien aprendida por supuesto, y para colmo encima te cobran la llamada a un 902, cuando para contratar la línea era gratuita. En general es gente medianamente joven. Como empresa puntocom su estrategia podría suponerle una desventaja para atraer al público de mayor edad, desventaja que se compensa gracias al acuerdo con el Grupo Globalia y su aténción al cliente en tiendas físicas. 

¿Cúal es su estrategia? 

Como podemos ver su estrategia es hacerlo "todo al revés" de como lo hacen sus competidores. Pensamos que se trata de una estrategia muy acertada ya que se dirige a un segmento de clientes muy concreto: "los cabreados", resuelven su problema y les dan un servicio con unos principios éticos, responsabilidad y transparencia. Además operan con la mejor red técnicamente. Como podemos analizar, su propuesta de valor es muy clara. Lo único que vemos más complicado es que puedan crecer mucho más con este tipo de estrategia, como hemos dicho anteriormente no tienen departamento comercial y de marketing. 

¿Y qué ocurre con sus RRHH? 

Pepephone en plantilla sólo cuenta con 14 empleados, el primero fue Pedro Serrahima, quien lideró el equipo hasta hace muy poco. En sus primeros ocho años de vida se mantuvieron los 12 miembros iniciales de su plantilla inalterados, con su CEO a la cabeza Pedro Serrahima. Si os apetece ver una entrevista suya, podéis acceder al blog de Javier Megias en este enlace http://javiermegias.com/blog/2014/02/entrevista-pedro-serrahima-pepephone/. La estrategia puntocom supone un ahorro en recursos humanos, como podemos observar una empresa que factura millones de € se gestiona con tan solo 14 personas. Esto implica que la toma de decisiones sea muy dinámica y por la características de la empresa se denota un ambiente emprendedor e innovador.
Si bien es verdad, esta empresa se compromete a que la atención al público telefónica se haga por personas y no por máquinas, y además desde España. El Call Center de Pepephone se encuentra en Palma de Mallorca y todos los agentes pertenecen al Grupo Globalia y actúan en exclusiva para Pepephone, se trata de los empleados clave como indican ellos.
Pepephone ganó el premio Generosidad de Marca en la categoría de telecomunicaciones, http://www.rrhhdigital.com/secciones/empresa/120018/Pepephone-Carrefour-Repsol-Mapfre-y-Viajes-El-Corte-Ingles-las-empresas-mas-generosas, el cual reconoce las marcas más generosas del año, por Affinion Internacional.
Aquí tenéis el vídeo de como se gestó Pepephone de la nada, contado por su propio CEO Pedro Serrahima. Muy interesante para los que esteis interesados en el emprendimiento.

            https://www.youtube.com/watch?v=eyuOskVlTmY&t=550s

La estrategia de Pepephone demuestra que hoy en día la reglas que imperan en los mercados no están escritas... 

¿Y tú qué opinas?